Каким образом и в какой срок можно ответить на претензию покупателей

Потребитель, зная свои права, часто обращается в магазин с вопросом по возврату товара. Иногда данный процесс проходит мирно по обоюдно выбранной стратегии, а зачастую возникают конфликтные ситуации, которые приходится решать. Потребитель может подать претензию на возврат денег или ремонт покупки.

Как правильно ответить на претензию покупателя

Правильность и своевременность реагирования продавца на заявленную претензию может сохранить не только репутацию магазина, но и финансы, которые могут быть потрачены на штрафы и неустойки.

Клиент по закону может вернуть вещь в магазин по абсолютно разным, но от этого не менее обоснованным и законным причинам. Товар может быть качественным, но не подошедшим по размеру или характеристикам, либо некачественным, с дефектами или поломкой.

При любом из указанных случаев потребитель обязан написать претензию на возврат и предъявить ее продавцу. А продавец обязан ответить на заявление от клиента в положенный срок и урегулировать ситуацию, ориентируюсь на закон. При этом весьма важно соблюдать права потребителя и не нарушать обязанности продавца.

О том, как грамотно ответить на претензию покупателя поговорим далее.

Кстати, о стандартном сроке ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (он равен 10 дням), написано здесь.

Как ответить на претензию покупателя о возврате денежных средств — образец

Чтобы составить ответ в виде письма на заявленное требование о возврате важно предварительно разобраться в существенности проблемы. Для этого зачастую приходиться прибегать к помощи экспертов. Ответить на заявление следует в положенный по закону срок.

Ответ в виде письма не имеет законодательно установленного образца, но при его составлении должно ориентироваться на следующий пример:

• Данные заявителя, его имя и адрес проживания;
• Полные сведения о торговой организации, в которую подано заявление, с указанием руководителя или иного ответственного лица;
• В самом тексте письма дается ответ на просьбу о возврате денег и дается емкое объяснение, почему был принят отрицательный или положительный результат;
• При положительном результате следует также указывать временной отрезок, в который потребитель может забрать причитающиеся ему денежные средства;
• Аргументация завершается обязательными ссылками на закон;
• Подпись, дата, печать.

При наличии в организации юриста эти вопросы подпадают под его юрисдикцию, и именно он составляет письма и следит за соблюдением срока.
Скачать образец письма с ответом на заявление от потребителя можно ниже:

Скачать образец

 Как грамотно оформить ответ покупателю на возврат товара

Разберемся, как правильно ответить на претензию покупателя о возврате товара.
Форма письма остается неизменной, в нем также указываются данные сторон. Рекомендуется оформлять письмо на бланке организации, если такой есть, а при его отсутствии указать наиболее полные данные о магазине.

Текст письма должен содержать подробное описание выявленной проблемы. Как правило, в случаях с поломками обычно прибегают к оценке эксперта, который дает грамотное и компетентное заявление о происхождении дефекта и возможностях его устранения.

На основании экспертного мнения магазин дает ответ покупателю о возможности или невозможности гарантийного ремонта или возврата. К письму обязательно прилагается акт осмотра. Ответить продавец обязан в строго регламентированный срок.

В какой срок продавец должен ответить на претензию покупателя

В течение какого времени нужно ответить на претензию покупателю? Этот вопрос действительно весьма важен, ведь в случае упущения срока покупатель может прибегнуть к писку справедливости в высших инстанциях.

Продавец отвечает на претензию покупателя в срок не позднее, чем на 10-ый день после получения жалобы. Обратный отсчет срока ответа на претензию начинается с даты подачи заявления продавцу. За это время должно пройти рассмотрение заявление, и проведена экспертиза. Данный временной период определен статьей 22 Закона о защите потребителя.

Скачать закон «О защите прав потребителей»

Что делать если продавец не ответил на претензию?

Нерадивый или не слишком расторопный продавец может не прислать ответ в срок. Главное определиться с доставкой ответа, если он высылается по почте, то вполне возможно, что задержка связана именно с их работой.

Если было досконально выяснено, что продавец намеренно не стал писать ответ покупателю, а не соблюдение срока это не ошибка, а безответственность, то можно принимать дальнейшие меры. Потребитель может написать исковую жалобу в суд на противозаконные действия продавца и магазина. Иски рассматриваются в 30-дневный срок.