Как правильно составить ответ на претензию по защите прав потребителей?

У покупателей по законодательству есть право на качественное и честное обслуживание. В случае своего недовольства, они могут написать продавцу жалобу с истребованием устранить недостатки, вернуть или обменять товар, вернуть деньги. Обязан ли продавец отвечать на все жалобы, прописана ли в законе ответственность за отсутствие ответа? На эти и другие вопросы, вы найдете ответы в этой статье.

Сроки рассмотрения претензии от чего зависят?

Срок ответа предусмотрен законодательством и составляет 10 дней для частных организаций и не выше 30 для госпредприятий, в случае ремонта изделия – до 45 дней. На требование о возврате денег или возмещения убытка, продавец должен ответить в пределах 10 дней. Во всех случаях, возможно продление срока, но только с согласия клиента.

Срок предоставления ответа зависит:

• От гарантийного срока. Он разный для изделий и брендов;
• Праздничные и выходные дни, при отправке жалобы почтой в срок ответа не входят, только рабочие;
• Срок ответа считается с момента получения продавцом письма. Отправляя его, нужно учитывать «ход корреспонденции», выходные и праздничные дни. Ускорить на несколько дней этот процесс, можно, лично вручив жалобу под расписку руководителю компании и оставив копию у секретаря. Важно, чтобы о получении жалобы расписались и вам дали входной номер корреспонденции.

Оформление претензии по защите прав потребителей

Условия для подачи претензии по защите прав потребителей:

• Неудовлетворительное качество вещи или услуги;
• Выявленный скрытый брак в товаре;
• Отказ выполнять гарантийное обслуживание;
• Не устраненная поломка после оплаченного ремонта;
• Отказ в обмене или возврате изделия или денег за его покупку в течение 14 календарных дней после ее свершения.

Во всех случаях, продавец отказывается решить вопрос на месте устно или устный ответ покупателя не устроил.

Отказ от рассмотрения претензии что делать?

Такие действия продавца являются грубым нарушением прав покупателей. Ответ, удовлетворительный или нет, по жалобе должен быть обязательно предоставлен. В случае отказа в ответе, необходимо обратиться Роспотребнадзор, или подать исковое заявление в суд.

Как составить ответ на претензию по защите прав потребителей?

Порядок составления ответа строго прописан законодательством. Претензионная практика является обязательным досудебным процессом, это закреплено в Арбитражном процессуальном Кодексе (часть 5 статьи 4), Гражданском процессуальном Кодексе (абзац 7, статья 132), Кодексе административного судопроизводства (часть 3, статья 4).

Законодательством также предусмотрены случаи, при которых суд принимает дела к рассмотрению без проведенной предварительной претензионной работы:

• По решению корпоративных вопросов и споров;
• О банкротстве;
• О прекращении действия неиспользуемого товарного знака;
• В ряде других случаев.

Жалоба составляется с применением общих правил делопроизводства. Ее структура состоит из таких основных частей:

• Данные адресата. Указываются полные ФИО, адрес прописки и переписки, если они отличаются;
• Суть претензии. В ответе нужно указать данные исходящего письма (жалобы), ее входной номер и дату получения, суть имеющегося вопроса, для решения которого обращались;
• Ответ на жалобу. Он должен быть аргументированным, подтвержденным итогами экспертизы, если дело касается качества и технических характеристик товара, ссылками на законы и статьи. Например, не весь товар подлежит обмену, это прописано в отдельном перечне в Постановлении «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров…».

Ответ должен быть зарегистрирован и отправлен письмом с заказным уведомлением по почте.

Даже если требование в жалобе необоснованно, на нее стоит ответить. Это поможет не довести дело до суда, так как не получив ответа, покупатель может туда обратиться и ваш ответ покажет, что клиенты вам небезразличны. Работа с претензиями и возражениями клиентов помогает создать хорошую репутацию у клиентов.

Ответ на претензию по защите прав потребителей — образец

Покупатель может написать жалобу напрямую продавцу, а может обратиться в организацию по защите прав потребителей.

Жалоба составляется по основным правилам и должна содержать:

1. Полные ФИО адресата.

2. Точный, лаконичный ответ на требование со ссылками на статьи законов и результаты экспертизы.

Срок ответа не должен превышать 10 дней, по вопросам качества непродовольственных товаров – до 20 дней, но, в общем, не должен превышать 30 дней.

Игнорирование ответа грозит ответственностью, так как такие действия являются нарушением претензионной практики и невыполнением требований контролирующего органа.

Образец ответа скачать 

Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

Срок ответа на требование по защите прав потребителей не превышает 45 дней, если в письме, указан срок ответа, он должен быть выдержан. Устанавливая дату ответа, нужно учитывать выходные и праздничные дни, минимальным считается срок в 10 дней, а при необходимости технической проверки изделия (проведения экспертизы), то 20 дней. Поэтому, если вы укажите срок письменного или устного ответа один день, вам вполне обосновано могут его не предоставить. В этом случае направленная претензия в суд, если дело дойдет до него, не будет учтена.

Нарушение срока ответа на претензию потребителя — ответственность

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность за игнорирование прав покупателей (пункт 1, статья 23).

Она возлагается:

• За полное отсутствие ответа;
• Несоблюдение прописанных законодательством сроков при предоставлении ответа;
• Непредоставлении покупателю на время ремонта или замены товара, аналогичного изделия на время пользования (это относится к техническим изделиям).

Добиться ответственности продавца можно через суд, написав исковое заявление, в случае непредоставлении ответа.
Если гражданин написал письменную жалобу, а продавец отвечает устно – это нарушение правил претензионной практики. По истечении установленного вами в письме или по законодательству срока – подавайте иск в суд.